Dirección
Formateka / Interalia Formación: Calle Quintiliano, 7, 26004 Logroño, La Rioja
Horario oficinas
De lunes a jueves
8:00 a 17:00
Viernes
8:00 a 15:00
(by Interalia)
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1.Técnicas de comunicación on-line con clientes.
a.– Procesos de información y de comunicación.
b.– Barreras en la comunicación con el cliente.
c.– Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
d.– Elementos de un proceso de comunicación efectiva
e.– Consecuencias de la comunicación no efectiva.
2.Técnicas de atención a clientes en la comunicación online.
a.– Tipología de clientes.
b.– Pautas de comportamiento:
c.– Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
d.– Técnicas de asertividad
e.– La atención telefónica.
f.– Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
g.– El proceso de atención de las reclamaciones.
h.– Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
i. – Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
3.La calidad del servicio de atención al cliente.
a.– Concepto y origen de la calidad.
b.– La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
c.– El control y el aseguramiento de la calidad.
d.– La retroalimentación del sistema.
e.– La satisfacción del cliente.
f.– La motivación personal y la excelencia empresarial
g.– La reorganización según criterios de calidad
h.– Las normas ISO 9000
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